Nota Editor: Perkongsian ini adalah daripada Zhana Zulkifli yang telah bekerja selama 2 tahun di bahagian khidmat pelanggan sebuah syarikat penyiaran terkenal di Malaysia.
Kami kongsikan semula di Vocket dengan izin daripada penulis. Penerbitan dan penyiaran semula artikel ini di media atau laman web lain mestilah dengan keizinan daripada penulis asal.
Setelah hampir 2 tahun berkhidmat dengan syarikat penyiaran terulung ni, rasa tergerak hati nak bagi tahu behind the scene customer service call centre ni. Berikut adalah situasi yang sering dialami customer juga pekerja.
Situasi 1
Customer: Hello ni customer service eh. Adoi lamanya nak angkat. Semua tidur ke? Tak buat kerja ke?
Situasi sebenar: Ketahuilah anda kami yang berkerja ni tidak dibenarkan tidak menjawab panggilan lebih dari seminit. Seawal pukul 8 pagi kami menerima panggilan tanpa henti hingga cecah 200panggilan/minit hingga 12 pagi. Waktu rehat hanyalah 1 jam untuk makan dan 30 minit shortbreaks.
Situasi 2
Customer: Kenapa dah potong akaun saya? Tak ada dapat panggilan dan sms pun bagitahu nak potong akaun.
Situasi sebenar: Penghantaran bill sudah dibuat. Semua details jumlah bayaran bulanan, jumlah tertunggak dan due date, billing period dah dinyatakan dalam bil. Tanggungjawab pelanggan adalah MEMBACA.
Sistem layan diri juga boleh guna iaitu SMS, AMSS dan website. Boleh semak sendiri tak perlu tunggu tarikh tamat baru terhegeh-hegeh. Dan pemotongan akaun dilakukan automatik oleh sistem, bukan manusia.
Situasi 3
Customer: 3 hari lepas saya cakap dengan Bedah bt Samad, boleh tak nak cakap dengan dia lagi hari ni. Saya malas nak terang balik.
Situasi sebenar: Dalam sebuah call centre ada beratus-ratus orang. Ada yang nama sama dan kebanyakannya kami tak kenal satu sama lain. Jadi kalau nak minta bercakap dengan orang sama, allow us to send report and get that person to call you back in certain time.
Off day dan shift kami berbeza jadi susah nak trace ada ke tak orangnya by the time you called . Don’t expect us to transfer the call immediately to you.
Situasi 4
Customer: (Dengan nada marah) Korang semua ni memang *@@** kan? Korang tahu tak duit gaji korang kami yang bayar tau? Dah lah tak buat kerja, *@@@** punya servis. Korang operator je pun, bagi aku cakap manager la. Korang tak tahu apa-apa. *@@** betul! Lembap.
Situasi sebenar: The people you called operator is actually graduated from great university and great background study. Mostly we are master and degree graduates.
Sebab keadaan kekangan nak dapat kerja bidang kami and indeed we need money to survive kami kerja je yang ada ni. We aren’t lucky as you guys .We are not stupid.
Dan kami ada lah executive level yang kadang-kadang mungkin di posisi lagi tinggi daripada yang telefon. Any complaints about company we are working at boleh buat kat saluran yang betul bukan cara menghina kerja halal yang kami buat.
Baca: Mengapa Ikea Singapura Terus Berkembang Walaupun Dibuli Teruk Oleh Pelanggan Kiasu
Kesimpulan
Sebelum nak hina, maki, marah orang pikir dulu kalau anak, bini, ayah, mak, kakak, abang kau kat tempat kami, how would you react? TEPUK DADA, TANYA SELERA.
Sekian dari insan yang sering dihina dalam mencari rezeki halal.
Baca lagi: Layanan Khidmat Pelanggan Paling Cute Di Dunia