Bila sudah tersilap langkah, kata maaf selalunya menjadi ubat pertama yang dicari. Namun dalam dunia media sosial hari ini, pemadam digital tidak semudah itu dapat memadamkan gurauan yang terlanjur menyentuh emosi ramai.
Selepas hantaran berunsur perbandingan bola sepak dan label “bedal level” mencetuskan gelombang ketidakpuasan hati di rantau Asia Tenggara, jenama penjagaan diri popular dari Indonesia, Kahf, akhirnya tampil memohon maaf secara rasmi.
Permohonan Maaf Rasmi Dan Pemadaman Hantaran
Menyedari kemarahan yang semakin memuncak dalam kalangan pelanggan di Malaysia dan negara jiran, pihak pengurusan Kahf mengambil tindakan pantas dengan memadamkan hantaran berkenaan dari platform Threads.
Tidak lama selepas itu, satu kenyataan bertulis Bahasa Inggeris dimuat naik bagi menjelaskan pendirian rasmi jenama tersebut.
Dalam kenyataan tersebut, pihak Kahf mengakui bahawa kandungan yang diterbitkan baru-baru ini adalah sesuatu yang tidak sepatutnya berlaku dan langsung tidak mencerminkan nilai yang dipegang oleh jenama berkenaan.
“Di Kahf, rasa hormat adalah salah satu nilai utama kami. Hantaran yang diterbitkan di akaun kami baru-baru ini adalah sesuatu yang tidak boleh diterima dan tidak mencerminkan rasa hormat yang kami perjuangkan,” petik kenyataan rasmi tersebut.
Pihak mereka turut menambah bahawa langkah pemadaman telah dibuat dan berjanji akan berusaha untuk menguruskan kandungan dengan lebih baik pada masa akan datang.
“Kami telah memadamkan hantaran berkenaan dan komited untuk menjadi lebih baik. Kami memohon maaf secara ikhlas atas kekecewaan yang telah ditimbulkan dan sedia bertanggungjawab,” jelas mereka lagi.
Maaf Diterima, Tapi Persepsi Sudah Terbentuk
Meskipun tindakan memohon maaf dan memadamkan hantaran dianggap sebagai langkah wajib dalam pengurusan krisis, tindak balas netizen menunjukkan bahawa luka emosi bukannya mudah untuk disembuhkan serta-merta.
Bagi ramai pengguna di Malaysia, kesilapan sedemikian mempamerkan sikap sebenar pasukan pemasaran yang sanggup merendahkan pasaran utama mereka demi mengejar interaksi tular.
Seorang pengguna Threads dikenali sebagai Engku Parlo memberikan pandangan yang sangat tepat mengenai realiti pengurusan jenama besar di media sosial.
“Terima kasih Kahf sebab dah buktikan satu benda hari ni. Jenama besar pun kadang-kadang boleh buat benda bodoh,” kata Engku Parlo.
Beliau turut mengingatkan para pengendali akaun jenama supaya lebih matang dalam merancang strategi kandungan digital.
“Sebab tu bila pegang akaun jenama, jangan fikir kandungan ni boleh tular ke tak sahaja. Fikir sekali kalau tular, tular sebab apa,” tambah beliau.
Pandangan tersebut selari dengan luahan pengguna bernama Nazrul yang menyifatkan tindakan mewujudkan jurang perbandingan antara negara ASEAN sebagai satu kesilapan strategi menembak kaki sendiri yang sangat merugikan jenama itu.
Pengajaran Besar Buat Pasukan Pemasaran Digital
Insiden yang melanda Kahf ini memberikan pengajaran yang amat berguna buat semua pengendali media sosial dan pasukan pemasaran korporat.
Memanfaatkan isu tular atau bola sepak untuk membina penglibatan peminat memang satu pendekatan yang menarik, namun ia menuntut kepekaan budaya yang amat tinggi.
Apabila sesebuah jenama sudah mula melebarkan sayap ke pasaran antarabangsa, setiap baris ayat dan imej yang dimuat naik bukan lagi sekadar gurauan dalaman.
Ia membawa nama dan imej syarikat. Mengorbankan rasa hormat demi angka interaksi yang sementara akhirnya boleh memakan diri dan merosakkan kepercayaan yang dibina bertahun-tahun.
Kini, cabaran sebenar buat Kahf bukan lagi sekadar memohon maaf, tetapi bagaimana untuk membina semula kepercayaan pelanggan di Malaysia dan negara jiran yang kini mula memandang serong terhadap jenama tersebut.